CRM 방정식에 0이 누락 되었습니까?

올해 CRM Watchlist의 모든 후보자를 평가하는 중일 때, 필자는 독서의 즐거움과 업계에 기여할 것으로 생각하는 사람들의 생각을 반영하기 위해 게스트 포스트를 모집했습니다. 토론. 이전에 알렌 본드 (Allen Bonde)의 작품은 “작은 데이터”와 앨런 버크슨 (Alan Berkson)의 스토리 텔링 곡으로 모두 눈에 띄지 않았습니다.

글쎄, 나는 앨런 / 알렌 전통을 깨고 현명한 CTO이며 슈거 CRM (Clint Oram)의 공동 설립자 인 똑똑한 사상가와 친구가 뭔가를 전하려고한다. 클린트를 모르는 사람들을 위해, 먼저, 당신은해야합니다. 둘째, 그는 자신의 머리에 얽매이고있는 것들에 대해 항상 독특한 태도를 취하는 선량한 사람입니다. 나는 그에게 디지털 종이를 올려 놓을만큼 설득력이 있습니다.

클린트 (Clint)는 여기에서 거의 반박 할 수없는 무언가를 겪는다. CRM은 단일 사용자를위한 것이며, 아직 사용하지 않는 많은 사람들이있다. 그러나 그 모든 것이 아닙니다. 그 의미를 넘어서. 하지만 클린트가 널 채울 수있게 해줄거야.

가져 가라. 클린트. 무대가 너의 것이다.

소프트웨어 개념으로서의 CRM은 오래 전부터 존재 해 왔으며 그 정의는 수년에 걸쳐 발전해 왔습니다. 그러나 우리는 고객 관계를 획득하고 지원하기 위해 소프트웨어 응용 프로그램을 사용하여 다양한 조직 내부의 고객 대면 개인에 대해 이야기하고 있습니다.

그리고 대부분 비즈니스는 훌륭했습니다. 향후 몇 년 안에 적어도 300 억 달러의 매출을 올릴 것으로 예상되는 산업을보기 위해 IDC 나 Gartner의 예상 성장 수를 살펴볼 필요가 있습니다. 업계에 거물과 일부 소형 및 틈새 시장 플레이어가 있습니다. 요컨대, 우리는 잠재 고객 기반의 대다수에 침투 해 왔던 성숙한 시장에 대해 이야기하고 있습니다.

권리?

음, 그렇지 않을 수도 있습니다. 그리고 솔직히 말하면, “확실히 아닙니다”와 같은 것입니다.

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CRM을 수십억 달러 규모의 비즈니스로 이야기 할 때, 우리는 여전히 패키지 CRM 소프트웨어 사용자가 3 천만 명 미만인 사용자층에 대해서만 이야기하고 있습니다. 그리고, 이것은 건강한 산업으로 보일 것이며, 어떤 의미에서 그것은 건강한 산업으로 보입니다. 그러나 다른 소프트웨어 시장을 살펴보면 현재 시장 침투력과 잠재력 측면에서 큰 차이가 있음을 알 수 있습니다.

우리가 이와 유사한 “관계 관리”도구를 사용할 때 그 차이가 더욱 명확 해집니다. 아마도 가장 인기있는 개인용 전문 관계 관리 도구 인 LinkedIn에는 2 억 명이 넘는 사용자가 있습니다. 분명히 가장 큰 개인 관계 네트워크 인 페이스 북은 10 억 명이 넘습니다.

이제 우리는 전세계에 10 억 명의 CRM 사용자가 있어야한다고 말하지 않습니다. 그런데 왜 2 억 명이되지 않습니까? 확실히 70 억 인구의이 행성에는 일상 업무의 일부로 고객과 상호 작용하는 2 억 명의 비즈니스 전문가가 있습니다.

그렇다면 왜 CRM 사용자와 소비자 중심의 관계 관리 도구 사이에 큰 격차가 있습니까? 응답은 CRM 설계 및 제공의 역사에 있습니다. CRM은 인터넷, 소셜 미디어 등을 선행하기 때문에 전통적으로 일상적인 소프트웨어 사용자가되기 전에 관리자에게 이익이되는 방식으로 설계되었습니다. 그리고 이것은 솔직히 CRM 소프트웨어의 1 세대에 대해 의미가있었습니다. 왜 의사 결정권자가 관리자 일 때 사용자를 위해 구축해야합니까?

또한 CRM은 엄격한 데이터 구조를 필요로하는 관계형 데이터베이스를 기반으로 작성되었으므로 고객 대면 직원을위한 리소스가 아닌 데이터 캡처 및 통합의 관점으로 주로 간주됩니다. 또한 기존 CRM의 비용과 복잡성으로 인해 일반적으로 영업 또는 지원 조직에 제한적으로 사용되었습니다. 이는 고객 인사이트에 액세스해야하는 조직 내부의 개인이 아니라는 의미입니다. 이것이 CRM이 진정한 잠재력과 비교했을 때 지난 20 년 동안 사용자 채택률과 성장률이 저조한 이유입니다.

반대로 LinkedIn과 같은 소비자 애플리케이션을 살펴 보겠습니다. 그들은 유연하고 단순하며 어느 곳에서나 일합니다. 학습 곡선이 거의 없으며 시스템 사용 가치가 분명합니다. 사용자는 시스템에 더 많은 영향을 미칩니다. 데이터는 자유롭게 흐르고, 쉽게 공유하고, 어디서든 사용할 수 있습니다. 비용은 미미하며, 사용자가 네트워크에 머물 수 있도록 충분한 혜택을 제공하는 프리 미엄 버전이 제공됩니다.

LinkedIn과 같은 소비자 응용 프로그램 및 서비스를 통해 CRM이 이러한 격차를 어떻게 좁힐 수 있는지 살펴보고 2 천만 사용자가있는 산업에서 2 억이 넘는 산업으로 업계를 이끄는 손실 0을 채울 수 있습니다.

우리는 CRM 도구가 반드시 쉽고 관리자가 아닌 개인을 위해 구축되어야한다고 믿습니다. 시작은 일주일의 훈련이 필요하지 않습니다. 시스템에 유용하고 유용한 데이터를 얻으려면 IT 관련 문제가 없어야합니다. 사용자는 시스템에서 수행하는 모든 작업에 대해 다시 무언가를 얻어야합니다. 이동성은 사후에 고려되어서는 안되며, 오히려 처음부터 모든 시스템에서 의미 있고 직관적 인 사용자 경험을 제공하도록 시스템을 설계해야합니다.

또한 CRM 시스템은 조직의 필요에보다 부합하는 방식으로 가격을 책정해야합니다. 모든 직원이 시스템을 필요로하는 것은 아니지만 할당량을 넘는 판매 담당자가 고객을 만날 것이므로 정보에 입각 한 의사 결정을 내릴 수있는 올바른 정보와 기록에 액세스 할 수 있어야하며 고객을 올바른 방향으로 안내해야합니다. 그들이 참여할 시간. 가격이 비싼 가입 라이센스 모델을 통해 회사를 1 센트 짜내는 것은 답이 아닙니다. 업계에서는 수령 한 가격을 지불 한 가격과보다 잘 연계하고 다른 부서에서 CRM 사용의 진정한 본질을 이해하고 이에 따라 가격을 파악해야합니다.

좋은 소식은 많은 CRM 제공 업체가 듣고 있다는 것입니다. 모바일 및 소셜은 일부 제공 업체의 디자인 프로세스에 몰두 해 왔지만 앞으로 갈 길이 멀다. 개인을 위해 설계된 CRM을 적절한 가격으로 조정하여 필요한 도구로 CRM을 사용해야하는 모든 사람들을 진정으로 지원할 수 있습니다. 이러한 차이를 좁히고 누락 된 0을 찾아 낼 수 있습니다.

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